ㅠㅠ 앞에 두글을 보면 대충 상황은 짐작하시겠지만 마지막에 진짜 빅였을 먹었습니다.
오늘 사건을 다시한번 정리하면 다음과 같습니다.(넋두리라 ㅠㅠ 길수 있습니다. 이해를 부탁드립니다.)
1. 연말에 동업하는 친구들과 아이패드 프로로 업무진행하기로 해서 어쩔수 없이 아이패드 구매해야 했습니다.
2. 오늘 아침에 온라인스토어에서 아이패드 프로와 케이스 그리고 펜슬을 207만원 주고 구입했습니다.
3. 온라인스토어에서는 오늘 가로수길에서 픽업가능하다고 적혀있었고 그래서 출근하는 길에 가로수길 매장을 찾았습니다.(11시20분)
4. 갔더니 픽업가능 메일을 받아야 찾을 수 있다고 해서 나 살때 그런거 못봤는데 하니까 메일로 보냈다고 합니다.(그런데 누가 메일 상시 확인이 가능할까요? 그런 메일이 있는지도 모르는데 ㅠㅠ)
5. 그래서 언제까지 기다려야 하냐고 하니 12까지 나오도록 해본다고 합니다. 잠실까지 왔다갔다 할 시간 생각해서 기다린다고 합니다.
6. 12시 반이 넘어도 아무 반응이 없습니다.(기다린지 한시간 경과) 그래서 담당 직원 불러서 물어봅니다. 얼마나 기다려야 하는지 대충이라도 알려주면 갔다가 나중에라도 오겠다고 물어봤습니다. 자기들은 모르고 밑에 포장하는데서만 알수 있다고 합니다(그럼 12시까지 나오도록 노력하겠다는건 뭐였을까요?) 그래서 다시 부탁합니다. 밑에 한번 확인해봐줄수 있냐고 ㅠㅠ 담당 직원 그러겠다고 합니다.
7. 1시 반이될때까지 또 아무말이 없습니다. 그런데 옆테이블에서 카드로 결제하는 사람들이 보입니다. 그래서 직원 불러 물어봅니다.
8. 혹시 알아보셨냐고 물어보니 곧 된다고 합니다. 그러면서 다시 제가 물어봅니다. 혹시 현장에서 카드로 구매 가능하냐고 말이죠.
9. 그러니 직원 답하길 가능하답니다. 그럼 바로 사갈수 있다고 합니다. 이때부터 분노게이지 본격 상승합니다.(참고로 전 바보라서 나갈때 까지 소리한번 못지르고 나왔습니다.)
10. 그럼 미리 알려주셨으면 2시간 안기다려도 됐을텐데 알려주셨으면 좋았을텐데라고 이야기 합니다. 그러니 다시 결제하고 취소해야하는게 번거로우실것 같아 그랬다고 합니다.
11. 일단 알았다고 하고 바로 결제해달라고 하고 카드로 184만원 새로 결제합니다(23만원 짜리 케이스는 지금 없어서 첨부터 배송받기로 했었습니다.)
12. 그러고 취소하는 방법 물어보니 웹사이트에서 하면 된다고 합니다. 그래서 핸드폰으로 접속합니다. 취소누르려니 취소가 불가능한다고 합니다.
13. 직원 불러 물어보니 취소하려면 물건 픽업가능 메세지가 떠야 가능하답니다. 그럼 제가 다시 물어봅니다 그럼 픽업사인뜨면 그냥 가져갈수 있는거지 않느냐고 새로결제하는거랑 다른거 없지 않냐고 ㅠㅠ 그러니 직원이 그렇게 보면 차이는 없다고 합니다.
14. 다시한번 참을인자를 새기며 10분을 기다립니다. 그런데 생각해보니 사무실에 가서 취소버튼 눌러도 될것 같아 다시 직원 불러 물어봅니다. 혹시 사무실에서 해도 되냐고 그러니 그렇답니다. 그러면서 다시 물어봅니다 혹시 그럼 웹사이트 말고 취소하는 방법은 없냐고 그랬더니 직원 왈 어디엔가 전화해서 취소하면 그전에도 취소가능하다고 합니다.
15. 완전 폭발직전이었지만 갑질소리 듣기 싫어 그냥 전화합니다. 상담원이 취소사유 묻습니다. 물건 준비안되서 현장구매하고 취소하려 한다고 대답하니 상담원 왈 고객님 준비되셨는데요라고 함. 보니 그 사이에 다시 준비완료 사인났습니다.
16. 일단 전화로 취소하고 새로 계산한 물건 받아서 애플스토어 나옵니다.
17. 오전 11시 20분에 나가서 1시 50분에 애플스토어에서 나옵니다. 완전 바보된채로 ㅠㅠ
18. 점심도 못먹었고 그래서 사무실에서 컵라면 뜯어서 먹다가 화가 풀리지 않아 넋두리 글쓰고 있습니다.
저의 생각
1. 매뉴얼은 이해하겠지만 최소한 고객알아볼수 있게 해야지 별도 메일 보내서 픽업가능시간 확인하라는 프로세스를 이해못하겠습니다.
만약 전화기 사면서 이 전화는 통화가 되지 않을 수 있습니다 라는걸 팔때 이야기 안하고 나중에 메일 보내놓고 이야기했으니 내 의무는 다했다는 식으로 밖에 이해되지 않습니다.
2. 그리고 고객서비스의 기본은 Hospitality라고 알고 있습니다. 고객입장에서 생각하고 고객에게 신의성실하게 도와주는 것이 서비스의 기본이라고 알고 있습니다. 그런데 니가 그냥왔으니 기다려라(이것도 위에 쓴 이유로 납득하지 못합니다.) 하고 대응도 제대로 안해주고 그리고 다른 방법이 있음에도 알려주지 않고 2시간을 넘게 기다리게 하고도 사과한번 하지 않는 것이 제대로된 고객서비스인지는 모르겠습니다.
3. 그들의 매뉴얼이라는게 있을수는 있습니다. 하지만 일반 상식으로 인정하기 어려운 매뉴얼이라면 그 매뉴얼대로 했다고 무조건 정당화 되는 걸까요? 그럼 저는 물건살때의 제 매뉴얼을 저혼자 만들고 30초이상 기다리게 만들면 소리지르면서 물건 마음대로 던져도 된다고 적어놓으면 그래도 되는걸까요? 그럼 매뉴얼을 지켰으니 갑질이 아닌걸까요? 아님 살때 그런 통지 없었으니 괜찮지 않냐고 하면 그들이 하듯이 물건 사고 난 다음 애플 홈페이지 메일에 그런내용 보내고 바로 소리지르면서 물건 던지면 갑질이 되지 않는걸까요?(애플도 저에게 살때 제대로 이야기 안해주고 별도 메일로 통보해서 해본 이야기입니다.)
4. 이전에도 애플을 좋아하진 않았지만 오늘일로 완전 애플 안티가 되었습니다. 오늘처럼 업무상 어쩔수 없다면 사야겠지만 제 개인적인 니즈로 평생 애플을 살일은 없을 것 같습니다.(지금 기분으로요) ㅠㅠ
5. 무슨 상식에 어긋난 매뉴얼과 고객응대를 만들어놓고 우리는 그거대로 한다라고만 하면 ㅠㅠ 그거 싫으면 안 사면 되는거 아니냐고 하면 말은 맞습니다. 그래서 앞으로 애플 안살 생각입니다.(지금 기분으로요 ㅠㅠ )
하여간 새해 벽두부터 우울한 이야기 해서 죄송합니다.
새해아침에 바보된 로망이었습니다.
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