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한 4시간을 연결을 하다가.. 하도 열불이 나서 게시판에 글 남겼더니, 전화가 왔습니다. 대충 통화내용 정리해 봅니다. 존칭은 생략. 도움이 되실까 하여 글을 올려 봅니다. 뭐.. 통화후 느낌은.. 상당히 상담자체는 잘해주는데, 역시 중소기업이라는 것이 한쓰러움이자 한계군요. Q : 안동 A/S 센타의 폐쇄 이유는? A : A/S 등의 실적 부진이다. A/S 센타를 하나를 유지하려면 많은 돈을 필요로 하는데, 안동 A/S 센타의 경우엔 한달에 1~2명이 찾을 정도이다. 그래서 없앴다. Q : 사용자의 편의가 있는데 폐쇄는 좀 그렇지 않나? 경상북도 이북지역에서 유일한 센타인데.. A : 우리도 미안하게 생각한다. 그쪽에서도 유지를 할 수가 없다는 연락이 와서 이런 조치를 취한 것이다. 약 2~3주 전까지는 가능했으나 현재는 폐쇄된 상태이다. Q : 고객센타 전화번호가 있어도 소용이 없다. 하루종일 전화 붙잡고 있어도 통화가 안된다. 무슨 이유인가? A : 사실 물건이 초기에 나왔을 때보다 점점 많이 풀리게 되면서 그에 따른 문젯점이나 의문점들이 발생하는 것 같다. 하루에 몇번씩 전화를 주시는 분들도 계시다. 그래서 연결이 어려운것이다. 우리로써도 갑자기 이렇게 늘어난 고객지원에 더더욱 노력하려고 노력중이다. 대표적인 사례를 보자면, 이메일 하나에만도 5명이 잡고 있는 상태이다. 그 정도로 전화 및 온라인 문의가 폭주 상태이다. 사실 중복되어 있는 질문이나 공지에 명시되어 있는 것들이 질문으로 올라올 때는 당혹스럽다. 여기에 시간을 많이 쓰다 보니 진짜로 필요한 지원은 늦어지는 것이다. 또한 LG와 달리 우리는 중소기업이고, x301 하나의 모델만 생산 및 판매한 것이 아니다. 그 외의 모델들도 고객문의가 들어오기 때문에 이쪽으로도 지원을 하자면 손이 모자를 지경이다. Q : 본인이 예전에 싸이버뱅크의 붙여넣기식 답변이라는 것에 대하여 항의를 한 적이 있었다. 이 부분에 대해서는? A : 보시면 알겠지만 질문이 몇몇개를 제외하고는 대부분 중복되는 질문들이 대부분이다. 거기에 맞는 답변을 찾을려니 똑같을 수 바에 없다. 그래서 그렇게 됐다. 우리가 일부러 고객지원부분을 이메일이 아닌 게시판으로 해놓은 이유가 있다. 메일로 해놓으면 수없이 같은 질문들이 쏟아져 들어오고, 거기에 답변하자면 하루종일 매달려도 시간이 모자른다. 결론은, 고객이나 회사차원에서 모두에게 도움이 될수 있도록 고객지원부분을 게시판으로 처리한것이다. Q : 고객지원에 대한 대책은? A : 현재 상담원들을 추가 선발하여 교육하고 있다. 비주기적으로 계속 증원이 될 것이다. 교육기간은 한 달 정도로 잡았다. 사용자가 많은 요구나 질의 등을 해오는데 상담원이 가끔 모르는 경우가 있어서 난감하다. 이 같은 불편함을 줄이기 위해서 상담원을 추가 배치할 계획인 것이며, 그래서 사전 교육을 하고 있는 것이다. Q : 현재 업그레이드 받으러 가셨다가 헛탕(;) 치고 오신 분들이 많다. 본사에서는 각 지점에 통보가 없었나? A : A/S 센타에 따로 전화 등으로 통보하는 것이 아니라 따로 지점들을 위한 페이지가 마련되어 있다. 우리가 만든 패치나 공지 등을 거기에 모두 올리고, 해당 지점 담당자가 그걸 참조 및 입수하여 A/S 및 업그레이드시에 적용하고 있다. 헛걸음 하신 분들께 사죄한다. Q : 위의 경우에서, 일부는 업그레이드 됐는데 일부는 안된 분들이 계시다. 이런 경우는? A : A/S 및 업그레이드의 경우 위에 말했듯이 해당 담당자가 있다. 그런데 가끔 담당자가 자리를 비우는 경우가 있다. 이럴 경우 다른 기사가 맡게 되는데 이럴 경우 잘 모르는 경우가 있다. 앞으로는 철저하게 교육 및 공지하도록 하겠다. 참고적으로 주마다 본사에서 담당직원들의 교육을 위해 각 지점별로 파견되어 교육을 하도록 되어 있다. Q : 14일이 지난 단말기의 경우에는 교품을 받을 수 없는가? A : 원칙적으로 그렇다. 통신사 및 단말기 제조업체가 협의한 부분이라 이 부분은 어쩔 수가 없다. 싸이버뱅크가 교환해주고 싶더라도 원칙적으로 그렇다, 이는 모두가 적용하고 있는 부분이다. (동일 고장에 대한 교품건은 미처 질의응답하지 못함) Q : 또다시 대대적인 패치 계획이 있는가? A : 있다. 이번에 나온 버그나 필요한 것들을 수시로 체크하여 개발부서에 전달하고 있다. 계속 업그레이드 될 것이다. Q : 업그레이드 후 일부 어플리케이션 동시 실행시 (맞나요?) 다운되는 경우가 있다. 이는 어떻게 된 일인가? A : 우리쪽에서는 그런 문제가 발견이 안되서.. 충분히 테스트를 거쳤음에도 정작 패치 후에 발견이 되었다. 관련 고객지원을 문의하신 분들께 개별로 연락을 드려서 프로그램 등과의 충돌이 없는지 테스트 중이다. 우리도 여러모로 찾고 있다, 단, 모든 단말기에서 발생하지는 않는 듯 하다. 고객지원 센타에 그런 증상을 말씀하신 분들이 몇몇분들이신 걸 보면 어플간의 충돌일 듯 하다. Q : 현재 휴대폰 인터페이스가 LG사의 SC8000과 비교하여 상당히 불편하다고 생각한다. 이 부분에 관해서는? A : 계속해서 그런 건의나 요청들이 들어오고 있다. 개발부서에 이미 올려져 있다. 하지만, 이 때문에 하드웨어를 교체해야 한다던가 그렇게 되면.. 어려울 꺼 같다. 하지만 소프트웨어적인 지원 및 업그레이드에 관해서는 최대한 가는쪽으로 노력하고 있다. 나도 x301을 쓰고 있기 때문에 알고 있는 문젯점들이다. (웃음) 뭐 대충 이정도였습니다. 끝으로 덧붙이자면.. 중소기업이라서 아직은 미숙하지만 더 노력하여 나은 모습으로 찾아뵙겠습니다. 그런 말씀이었습니다. 바쁘신데 시간 내주시어 전화주신 상담원께 감사드립니다. |
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